奖励情况

2007年和2011年，“小红帽”特色服务班组被共青团中央与交通部联合授予“全国青年文明号”

2013年被全国总工会授予“全国工人先锋号”荣誉。

湖北公路客运集团股份有限公司是大型专业国有道路旅客运输集团。公司注册资本1.5亿元，属国有全资企业。公司具有国家道路旅客运输一级资质，是中国交通企业100强，中国道路运输企业100强，道路客运是公司主要经营板块之一。以“追求卓越、旅客满意”为目标，恪守“以人为本、安全正点、便捷优质”的经营理念，为做好道路客运站场服务管理工作，集团公司旗下四大客运站分别先后创立了新荣客运站（原新华路客运站）“小红帽”特色服务班，傅家坡客运站“天使”服务班、宏基客运站“春天”服务班、金家墩客运站“七彩”服务班，四大品牌班组，并通过强化基层班组建设，促进规范管理和服务，赢得了较好的社会口碑。十几年来，各品牌班组分别被评为全国、湖北省、武汉市青年文明号集体，并荣获全国、省、市级各项荣誉近二十项，其中“小红帽”特色服务班在2007年和2011年，两次被共青团中央与交通部联合授予“全国青年文明号”，2013年被全国总工会授予“全国工人先锋号”荣誉。

为了提升集团所属各大客运站品牌班组的服务质量，提高省客集团品牌班组的社会辨识度，使品牌效益最大化，2016年9月，集团公司召开新闻发布会，正式宣布集团旗下各大客运站统一使用“小红帽”服务品牌，实现品牌形象统一、服务标准统一、工作流程统一。目前，湖北公路客运集团股份有限公司“小红帽”品牌班组共有成员31人，平均年龄28岁，其中大专以上文化程度占85%，是一个学历层次高，充满活力，敢打硬仗的青年团体。

秉承“用心服务 主动服务”的服务理念

为广大旅客提供细致入微的客运出行服务

“小红帽”品牌班组以各大客运站候车大厅内的“总服务台”为主要阵地，秉承“用心服务、主动服务”的服务理念，“团结友爱、勤劳务实、诚实奉献、创新实践”的服务精神，为旅客提供导购导乘、咨询接待、签证改乘、广播服务、爱心送水、行李运送、爱心救助等一系列服务。“小红帽”总服务台常年为旅客备有行李推车、残疾人手推车、关爱箱等设施，在雨雪天气为旅客准备了一次性雨衣、雨伞、吹风机、热水袋、烘鞋器等物品，全面满足旅客需求；接听省客集团官方语音服务平台“96513”的旅客来电，耐心解答旅客的咨询，妥善及时处理旅客的投诉，广泛收集旅客的建议和意见，不断改进站务服务工作。

班组员工在售票、查票、咨询等岗位上认真履行“有困难小红帽来帮您”的服务宗旨，用最甜美的微笑、最真诚的服务奉献给南来北往的旅客，为车站创造了良好的社会效应和经济效益，成为武汉交通一张靓丽的名片。

以学习培训为抓手，争做优质的服务型班组、高效的生产型班组

作为“小红帽”班的班员，在上岗前都接受了严格的培训，班组也一直致力于培养综合素质高、工作能力强、协作意识优的全能型员工，在选拔、培训、锻炼、造就员工的过程中自发成为公司岗位成才的基地与摇篮。

一直以来，学习培训活动是“小红帽”班组常抓不懈的重要工作，班组建立了以“岗位培训为基础、目标培训为重点、自我学习为补充”的教育培训制度，结合岗位实际提出“天天月月一练”的训练方法，即：每天练练形体，每天看一本好书，每月写一篇好文章，每月举办一版报，两个月进行一次技能练兵。班组利用中午交接班和业余时间，组织班员学礼仪，练形体，学习职业道德学习、业务知识，开展查票、售票等业务知识培训，组织开展对旅客心理学、英哑语、电脑操作、服务礼仪等方面的学习活动，对于新班员，也积极开展“传、帮、带”活动，促进互帮互助，形成良好的团队合作精神，班组通过集中学习与个人自学相结合的形式，引导班员学理论、学规章、学业务，帮助她们树立正确的人生观和价值观，同时将培训做到经常化、工作化、多样化，起到学以致用的作用，更好地服务于广大旅客。

为了更好锻炼员工“一专多能”的工作能力，班组还积极组织岗位练兵活动，由“小红帽”班组轮流安排班员到售票班等岗位进行技能培训，使“小红帽”班员也能够胜任售票员的工作，也极大缓解公司在节假日高峰时间段售票员紧缺的困难；同时通过多岗位学习交流，促进“小红帽”将最佳的服务渗透到车站各个岗位，各个环节。

“小红帽”班组积极组织和参与读书征文、座谈交流、道德讲堂、“两学一做”教育实践活动、集团公司“创新大赛”等，内强素质，外精业务，求实创新，主动作为。

立足旅客需求，在春运等节假日期间开展爱心志愿活动

赢得广泛肯定

集团公司每年春运等节假日期间，组织开展“省客青年与您同行”志愿活动，“小红帽”班组更是围绕春运工作部署，主动放弃休假，全身心投入春运“情满旅途”活动。

2017年春运期间，“小红帽”班组佩戴统一标识、亮品牌、亮承诺，围绕“情满旅途”、“九化服务”，从“温馨舒适与您同行”、“安全服务与您同行”、“诚信服务与您同行”、“爱心服务与您同行”四个方面，细化志愿服务工作内容和举措，开展形式多样的爱心服务：如“17+3”特色服务使旅客出行小难题迎刃而解，“爱心驿站”让老幼重点旅客得到悉心照顾，“爱心即时贴”为有需求的旅客提供爱心帮扶和绿色通道，“出行小便签”急旅客之所需，“微信购票专区”大大方便了旅客购票，“爱心母婴室”解决了妈妈们的难题，姜丝可乐、免费白粥等为旅客们驱寒暖胃，受到广泛好评。还有“邮寄儿童”、“行包服务站”、“爱心充电宝”等特色服务，切实落实了集团公司对社会承诺的“6个24小时”服务内容。

春运期间他们流动服务于候车大厅、售票厅及前广场，及时制止站内吸烟等不文明行为，主动为旅客导乘，为有困难的旅客提供帮助；在客流高峰时期，她们拿着喊话器引导售票厅的旅客到临时售票窗口及自助售票机前购票，从而节省旅客排除等候的时间;手把手的教旅客怎样自助购票；她们随时关注天气情况，遇下雨、下雪天气时，会多准备些姜汤提供给更多的旅客；因堵车等诸多原因造成班车晚点时，她们一遍又一遍地给旅客做好解释工作，大多数旅客开始置之不理，有的旅客甚至情绪激动，但她们仍耐心解释，最后大多数的旅客表示理解。“春运”期间“小红帽”班组人员为旅客垫付车票钱、拾金不昧等好人好事不断涌现，多次收到旅客表扬信和旌旗，被媒体广泛报道，赢得了社会赞誉。

热心参与社会公益事业，践行交通人的责任与担当

多年来，“小红帽”班组热心社会公益事业，积极参加各类公益活动，如与各区团委、高校、交通单位团委等合力开展志愿服务，利用节假日与志愿者们一起在候车大厅、站前广场、公交车站及车站附近的马路、交通枢纽等开展文明出行宣传、交通安全宣传、环境整治及环保宣传等，为武汉市创建文明城市、环保模范城市做出积极贡献；为结对社区孤寡老人送温暖活动，定期看望辖区福利院的老人们，陪她们聊聊天、散散步，经常为老人们送去当季所需的物品；在3月份集中开展“学雷锋”活动，做志愿服务的倡导者，做文明新风的弘扬者，做爱岗敬业的践行者，组织公益助残、爱心帮扶、植树护绿行动等等；响应团市委“关爱贫困留守儿童行动”号召，十九大召开期间，与新洲区结对留守儿童参观农讲所和武汉科技馆，缅怀峥嵘岁月，展望美好未来；助力精准扶贫，到结对贫困村-黄陂区蔡榨街芝麻岭村慰问长期驻村青年干部和贫困村民...

当下，公路客运面临转型升级，“小红帽”班组也在不断创新求变，通过集约化、规范化管理，探索品牌共建、服务产业延伸，深化品牌建设，充分品牌优势，打造省客集团“优行方案的解决者”这一交通企业形象，满足旅客更加高效便捷的出行需求，为新时代城市交通建设发挥积极作用。